Pièces de rechange, garanties et appels de service : l’après-vente dans Genius V18

Pour la plupart des fabricants d’équipements, l’après-vente n’est pas un à-côté : le service et les pièces de rechange représentent souvent le tiers du chiffre d’affaires, avec des marges qui peuvent grimper jusqu’à 50 %. Autrement dit, si votre après-vente était une machine dans votre atelier, ce serait la plus rentable — mais encore faut-il savoir qui la surveille. Dans ce webinaire, Mohamed, qui travaille en vente chez Genius ERP après plusieurs années en intégration logicielle, part d’une situation bien connue des fabricants sur mesure : un client appelle 18 mois après la vente d’un équipement pour signaler un bruit de moteur, et personne ne sait exactement quelles pièces de rechange, quelle révision ou quelle garantie s’appliquent à ce numéro de série précis. Il montre comment Genius ERP relie automatiquement les pièces de rechange, la garantie et l’historique de service à chaque numéro de série vendu, comment un technicien sur la route peut consulter et mettre à jour cette information depuis le module de service terrain, et quels rapports permettent de suivre les coûts de garantie au fil du temps. Le tout dans une entreprise qui compte plus de 140 employés, une dizaine de milliers d’utilisateurs et un taux de rétention de 96 %. Voici ce qu’il faut retenir.

Ce que vous apprendrez dans ce webinaire

Chapitre 1 — Genius ERP et le vrai potentiel de l’après-vente

Genius ERP est un ERP manufacturier conçu depuis plus de 30 ans pour les fabricants de produits sur mesure, avec plus de 140 employés, une dizaine de milliers d’utilisateurs et un taux de rétention de 96 %, en croissance annuelle de 25 %. Mohamed rappelle que le service après-vente représente généralement un tiers du revenu des fabricants d’équipements, avec des marges pouvant atteindre 50 %, alors que les réclamations de garantie ne représentaient que 1,3 % du revenu des manufacturiers en 2025.

Chapitre 2 — Le vrai coût d’un appel de service sans visibilité

Un client appelle 18 mois après la vente d’un équipement pour un bruit de moteur : qui répond, qui consulte le vendeur, l’ingénieur ou le magasinier, et où trouver les pièces liées à ce numéro de série ? Selon Mohamed, cette recherche prend en moyenne 40 minutes — souvent dans un fichier Excel — pendant que le client reste en ligne, et une pièce sur cinq envoyée n’est pas la bonne révision. Un sondage en direct a confirmé ce constat : la majorité des participants ont répondu que la recherche prend plus de 30 minutes ou dépend simplement de qui décroche le téléphone.

Chapitre 3 — Trouver la bonne pièce de rechange en un clic

Dans une soumission ou une commande, on choisit d’abord le client, puis on sélectionne l’équipement (le numéro de série) qui lui est rattaché : Genius ERP filtre alors automatiquement les pièces associées à cette vente originale, en indiquant si elles sont en stock ou en commande. Répondant à une question de Guillaume, Mohamed confirme qu’un import de masse par Excel est possible pour associer d’un coup l’historique des numéros de série, des clients et des pièces déjà géré ailleurs.

Chapitre 4 — Suivre la garantie directement sur l’équipement

La garantie est rattachée à la fiche d’équipement créée automatiquement à la finalisation d’une job ou d’un achat, et couvre séparément la main-d’œuvre, le matériel ou les pièces de sous-traitance. En sélectionnant l’équipement sur une soumission ou une commande, on voit tout de suite la date d’expiration et la couverture applicable. Un second sondage a montré une grande disparité chez les participants : environ 30 % estiment que moins de 10 % de leurs pièces sont sous garantie, une proportion similaire situe cela entre 10 et 30 %, et 20 % ne savent tout simplement pas.

Chapitre 5 — Le service terrain mobile pour les techniciens

Le module de service terrain, accessible par ordinateur, tablette ou téléphone, permet à chaque technicien de voir les appels de service qui lui sont assignés, de consommer du matériel lié à une job, d’entrer son temps et d’ajouter des notes. Le rapport technicien qui en résulte peut être remis au client pour validation avant la facturation, et l’assignation des techniciens peut se faire manuellement ou automatiquement via un workflow au moment de la création de la commande.

Chapitre 6 — Facturation à prix fixe ou en temps et matériel

Selon Mohamed, deux approches coexistent dans l’industrie : un prix de vente déjà connu et affiché sur la soumission, ou une facturation « temps et matériel » (un processus interne appelé « cost plus ») où chaque imputation de matériel ou de main-d’œuvre alimente une seule ligne de service à la facturation, plutôt que de multiplier les lignes de pièces utilisées.

Chapitre 7 — Les rapports clés pour l’après-vente

Trois rapports reviennent souvent chez les clients : l’historique des appels de service par numéro de série (avec les notes liées à chaque job), le bon de travail technicien (description de la job, garantie, adresse client) utile avant un déplacement, et le suivi des garanties par numéro de série, qui compare coûtant et vendant pour repérer les commandes couvertes par la garantie. Mohamed résume : ce processus fait passer la recherche moyenne de 40 minutes à environ 4 minutes.

Chapitre 8 — Questions des participants : revente d’équipement et garanties par composant

André demande ce qui arrive si un équipement change de client : Genius ERP conserve l’historique lié au client d’origine tout en permettant d’ajouter l’utilisateur final actuel sur la fiche d’équipement — l’entreprise apprend généralement le changement lorsque le nouveau propriétaire appelle. À sa seconde question sur des composants ayant des durées de garantie différentes (5 ans, 3 ans, 1 an main-d’œuvre) au sein d’un même équipement, Mohamed explique que la garantie est standard liée à l’équipement, mais que des champs personnalisés peuvent être ajoutés au niveau de la pièce pour gérer des garanties spécifiques par produit.