Votre prochaine embauche devrait-elle être un agent IA?

La plupart des fabricants font face aux mêmes défis de main-d’œuvre et d’embauche. Les postes vacants restent ouverts pendant des mois, pendant que les employés d’expérience passent trop de temps à couvrir des tâches administratives. Le recrutement prend plus de temps, la formation exige du temps de la part de gens déjà occupés, et même après avoir trouvé la bonne personne, rien ne garantit qu’elle restera.

Mais le travail, lui, ne s’arrête pas. Les bons de commande doivent quand même être saisis, les factures en souffrance doivent quand même être relancées, et les confirmations des fournisseurs doivent quand même être suivies. Quand les postes administratifs ne peuvent pas être comblés, ces responsabilités sont souvent absorbées par les équipes du service à la clientèle, de la comptabilité, des ventes et des opérations, ce qui leur laisse moins de temps pour le travail pour lequel ils ont réellement été embauchés.

La solution évidente est d’embaucher un autre employé. Mais si ce travail ne nécessitait pas réellement un autre membre de l’équipe?

Les avancées en IA donnent aux fabricants une autre option à considérer. Plutôt que d’embaucher un autre employé pour effectuer un travail routinier et basé sur des processus, certaines entreprises commencent à explorer si un agent IA pourrait assumer ces responsabilités à sa place.

Les agents IA ne sont pas conçus pour remplacer les employés d’expérience. Ils sont conçus pour prendre en charge les tâches administratives répétitives, suivre les règles d’affaires établies et accomplir le travail de façon constante, ce qui permet à votre équipe de se concentrer sur les relations avec la clientèle, la résolution de problèmes et les décisions qui exigent expertise et expérience.

Le défi de l’embauche va au-delà de la pénurie de main-d’œuvre

Trouver des employés qualifiés est devenu de plus en plus difficile pour plusieurs fabricants, mais le recrutement n’est pas le seul défi.

L’embauche s’accompagne aussi de coûts qui vont bien au-delà de votre masse salariale. Le recrutement, l’intégration et la formation exigent du temps de la part d’employés d’expérience déjà débordés. Les entreprises embauchent souvent pour soutenir les périodes de pointe, mais quand la production ralentit, la masse salariale demeure la même.

C’est une des raisons pour lesquelles il vaut la peine de se demander si le travail administratif répétitif nécessite vraiment un autre employé. Si une tâche suit des processus établis, se produit des centaines de fois par semaine et n’exige pas une expertise particulière, l’embauche d’un autre membre du personnel est-elle toujours la meilleure solution ?

Ce ne sont pas toutes les tâches qui nécessitent une personne

Soyons clairs sur un point : rien de tout cela ne signifie que l’IA peut remplacer des employés qualifiés en fabrication.

Loin de là.

Les décisions d’ingénierie exigent toujours une expertise en ingénierie. Les relations avec la clientèle dépendent toujours des gens. Les problèmes de production exigent toujours de l’expérience et du jugement.

En même temps, la plupart des fabricants ont du travail administratif routinier qui est exécuté de la même façon chaque jour et qui prend un temps précieux à des employés dont l’expertise serait mieux utilisée ailleurs.

La saisie de commandes est un bon exemple. Chaque bon de commande suit à peu près le même processus. Quelqu’un reçoit le courriel, ouvre la pièce jointe, vérifie le client, valide les numéros de pièces et les quantités, saisit l’information dans le système ERP et révise tout ce qui semble inhabituel. C’est un travail essentiel, mais une grande partie suit des processus établis, ce qui en fait un bon candidat pour un agent IA.

Pensez à l’IA comme vous pensez à l’embauche

La façon dont les entreprises pensent à l’IA commence à changer.

La plupart des fabricants ont généralement abordé l’IA de la même façon que tout autre achat de logiciel — ils la considèrent comme un autre outil que les employés peuvent utiliser. Les agents IA exigent un état d’esprit différent. Plutôt que d’acheter un autre logiciel, pensez-y comme à l’embauche d’un nouvel employé. Chaque agent IA a un travail précis à accomplir.

Avant d’embaucher quelqu’un, vous définissez le poste, vous déterminez les compétences requises et vous décidez comment le succès sera mesuré. La même approche s’applique aux agents IA. Plutôt que de partir de la technologie, commencez par définir un rôle clairement établi et les tâches précises qu’il doit accomplir. Une fois cela fait, vous pouvez configurer un agent IA pour accomplir ce travail.

Comme tout employé, un agent IA a besoin de la bonne information pour faire son travail. Il a besoin d’instructions claires, d’un accès à l’information d’affaires pertinente et d’une compréhension des règles qui régissent son travail. Il devrait aussi être évalué selon des attentes de performance claires.

Penser à l’IA de cette façon aide à garder les projets ciblés, facilite la mesure du succès et fournit une base solide avant d’élargir vers d’autres processus.

Que fait réellement un agent IA?

Revenons à la saisie de commandes pour voir un exemple du type de travail qu’un agent IA peut accomplir.

Lorsqu’un client envoie un bon de commande par courriel, l’agent IA récupère automatiquement la pièce jointe, identifie le client et extrait des informations comme les numéros de pièces, les quantités, les prix et les dates de livraison demandées. Il valide ensuite cette information par rapport au système ERP et, si tout correspond aux règles d’affaires de l’entreprise, crée automatiquement la commande de vente.

Lorsque quelque chose sort de ces règles — un écart de prix, une information manquante ou une date de livraison inattendue, par exemple — la commande est signalée pour révision avant d’être traitée.

C’est une distinction importante. Les agents IA ne sont pas conçus pour éliminer les gens du processus. Ils sont conçus pour éliminer le travail manuel routinier, laissant aux employés la responsabilité des décisions qui exigent de l’expérience, une connaissance du client ou du jugement d’affaires.

Les systèmes d’IA modernes deviennent aussi beaucoup plus transparents. Plutôt que d’agir comme une « boîte noire », ils peuvent expliquer pourquoi une décision a été prise et fournir des indices de confiance pour que les employés sachent exactement ce qui nécessite une révision.

Quels résultats les fabricants obtiennent-ils avec les agents IA?

Comme pour toute technologie, les résultats dépendent du processus automatisé et de la façon dont il est implanté. Cela dit, les premières utilisations de la saisie de commandes alimentée par l’IA ont produit des résultats encourageants.

Dans une entreprise manufacturière, le traitement des bons de commande est passé d’environ 12 minutes à 90 secondes, avec environ 80 % des bons de commande complétés sans intervention humaine. Comme l’information est transférée directement du bon de commande du client vers le système ERP, les erreurs de transcription manuelle sont aussi éliminées.

Le plus grand avantage, toutefois, n’est pas simplement de traiter les commandes plus rapidement.

Chaque bon de commande traité par un agent IA représente une tâche administrative répétitive de moins pour votre équipe du service à la clientèle ou vos représentants des ventes. Au lieu de passer des heures à saisir des données, les employés peuvent se concentrer sur le soutien à la clientèle, la résolution de problèmes et la gestion des exceptions qui exigent réellement leur attention.

Où d’autre les agents IA peuvent-ils aider?

La saisie de commandes n’est qu’un exemple des types de processus manuels routiniers qui peuvent bénéficier de l’automatisation par IA.

Les comptes clients sont un autre domaine où les fabricants commencent à voir des résultats significatifs. Le suivi des factures en souffrance est essentiel, mais c’est aussi un travail répétitif qui est souvent mis de côté quand les équipes de comptabilité deviennent occupées avec d’autres priorités.

Un agent IA peut surveiller en continu les comptes clients en souffrance, prioriser les comptes en retard, rédiger des courriels de recouvrement personnalisés, suivre les réponses des clients et rappeler au personnel qu’un suivi supplémentaire est nécessaire. Si un client conteste une facture ou demande des arrangements de paiement spéciaux, la question est automatiquement escaladée à un employé.

Autrement dit, l’IA s’occupe du suivi routinier pendant que les gens se concentrent sur les conversations qui exigent de l’expérience et du jugement.

Les premiers déploiements chez des clients ont rapporté des améliorations, incluant une réduction du délai moyen de recouvrement (DSO), moins d’activités de recouvrement manuelles, et plusieurs heures de travail administratif redonnées au personnel de comptabilité chaque semaine.

La saisie de commandes et le recouvrement ne sont que deux exemples. Les processus de fabrication qui partagent ces mêmes caractéristiques sont souvent de bons candidats à l’automatisation par IA, notamment :

•       Validation des feuilles de temps
•   Rapprochement des factures des comptes fournisseurs
•   Suivi des bons de commande auprès des fournisseurs
•   Dossiers de documentation de mise en service
•   Autres flux de travail administratifs répétitifs basés sur des processus établis

Bien que les processus soient différents, l’objectif demeure le même : réduire le travail administratif manuel pour que les employés puissent consacrer plus de temps aux activités qui créent de la valeur pour l’entreprise.

N’essayez pas d’automatiser trop, trop vite

Une approche pratique consiste à commencer par une seule tâche bien définie plutôt que par un département entier. Cela facilite la mesure des résultats, le raffinement du processus et le développement de la confiance avant d’élargir vers d’autres secteurs de votre entreprise.

En règle générale, les meilleurs candidats à l’automatisation par IA partagent plusieurs caractéristiques. Le travail est répétitif, suit des règles d’affaires établies, se produit fréquemment et repose sur de l’information déjà disponible dans l’entreprise.

Les processus qui dépendent fortement de la négociation, de la créativité ou d’une prise de décision complexe sont généralement moins appropriés. De même, les tâches effectuées seulement à l’occasion n’offrent souvent pas assez de valeur pour justifier l’automatisation.

Commencer petit permet aux fabricants d’apprendre ce qui fonctionne tout en livrant des améliorations mesurables bien plus rapidement qu’en tentant de tout automatiser d’un coup. Une fois qu’un agent IA accomplit son rôle avec succès, les fabricants peuvent évaluer si d’autres tâches routinières sont aussi de bons candidats à l’automatisation.

Questions à se poser avant de choisir un agent IA

•  Le travail est-il répétitif ?
•  Suit-il des règles d’affaires établies ?
•  Se produit-il fréquemment ?
•  L’information est-elle déjà disponible numériquement ?
•  Le succès peut-il être mesuré ?

Une autre façon de penser l’embauche

Les fabricants auront toujours besoin d’employés qualifiés. Les décisions d’ingénierie, les relations avec la clientèle, la planification de la production et la résolution de problèmes dépendent tous de personnes ayant de l’expérience, de l’expertise et un bon jugement.

Ce qui change, c’est la façon dont les fabricants pensent l’embauche pour le travail administratif répétitif.

Plutôt que de présumer automatiquement que chaque charge de travail croissante nécessite un autre employé, les fabricants ont maintenant une autre option à considérer. Pour les processus routiniers basés sur des règles, un agent IA peut être en mesure de prendre en charge une bonne partie du travail quotidien pendant que les employés se concentrent sur les responsabilités qui font le meilleur usage de leurs compétences.

Cela ne change rien à l’importance des gens. Au contraire, cela rend leur expertise encore plus précieuse.

La prochaine fois qu’une tâche administrative répétitive commence à prendre trop de temps, la question ne sera peut-être plus « Qui devrions-nous embaucher ? », mais plutôt « Est-ce un travail qu’un agent IA pourrait faire ? »

Pour les bons types de travail, les agents IA ne sont pas seulement un autre logiciel. Ils représentent une nouvelle façon d’accomplir le travail. Regardez notre webinaire : Et si votre prochaine recrue était une application pour en savoir plus.