Vous avez maintenant une idée de ce qu’est un ERP et de la façon dont il aide votre entreprise de fabrication. Je vais donc vous lancer un autre acronyme, CRM, et vous dire pourquoi vous en avez besoin également.
Vos relations avec la clientèle sont l’un de vos principaux atouts commerciaux. Il est important de satisfaire vos clients pour qu’ils se transforment en affaires récurrentes et vous recommandent à d’autres, en vous aidant à fidéliser et à développer de nouvelles affaires. De même, une expérience client médiocre et un service client médiocre peuvent être des obstacles majeurs au succès de votre entreprise.
Même si vos clients n’interagiront jamais directement avec votre système ERP, les ERP sont un outil essentiel pour créer de meilleures expériences client. Au fur et à mesure que votre ERP vous aide à rationaliser et à rendre votre entreprise plus efficace, vous pourrez proposer des prix plus équitables et cohérents, fournir un produit plus cohérent, améliorer vos niveaux de service et créer plus de tâches de manière cohérente et livrer dans les temps voulus, pour davantage de clients satisfaits. Ces clients satisfaits vous récompenseront en plaçant des commandes plus importantes plus souvent, ce qui se traduira par une augmentation des affaires pour vous.
Qu’est-ce que le CRM?
Outre les moyens mentionnés permettant à votre progiciel de vous aider à créer de meilleures expériences client, un autre outil dont vous avez besoin dans votre arsenal pour créer de bonnes relations avec les clients est un système de gestion de la relation client (CRM).
L’objectif principal d’un système de gestion de la relation client est de s’assurer que les besoins des clients sont satisfaits de manière efficace et rapide, afin que la satisfaction de la clientèle soit maintenue à un niveau élevé dans l’ensemble de l’organisation et à chaque interaction avec le client, ce qui conduira à des clients plus satisfaits et plus nombreux ainsi qu’une augmentation de la rentabilité.
Les logiciels de gestion de la relation client sont généralement utilisés par les professionnels de la vente, du marketing et du développement commercial pour effectuer les tâches suivantes:
- Gardez une trace des clients et de l’historique de leurs commandes
- Identifier les opportunités commerciales et les nouveaux prospects
- Rationaliser le processus de vente et réduire le travail répétitif
- Faciliter un meilleur support pour les clients actuels
Comment s’articulent CRM et ERP?
Un bon système ERP de fabrication sur mesure comprendra une fonction de gestion de la relation client qui vous permettra de conserver tous vos enregistrements et vos interactions avec un client au même endroit. En intégrant les deux systèmes, vous serez mieux organisé et pourrez connaître l’état de chaque travail effectué pour un client. Vous pourrez également traiter les questions et les demandes des clients plus rapidement et plus facilement et fournir à vos clients des réponses plus rapides et de meilleure qualité, améliorant ainsi votre service à la clientèle et vos relations avec vos clients.
De plus, en intégrant votre CRM dans un système ERP, vous pouvez obtenir et conserver une vue à 360 degrés des clients de votre entreprise, ainsi que créer des rapports pouvant vous aider à identifier vos clients les plus importants et les plus rentables, ainsi que vos moins rentables et plus coûteux.
Quels sont les avantages d’un CRM?
Un système de gestion de la relation client vous aidera à rester organisé et vous permettra de conserver toutes vos données relatives aux clients. Votre équipe de vente sera plus productive et sera en mesure de rationaliser le processus de vente, ce qui lui donnera le temps nécessaire pour générer plus de prospects et conclure davantage d’affaires. Vous pourrez également offrir un meilleur support client et des interactions améliorées, car vous pourrez facilement répondre à toute question d’un client sur le statut de son travail en accédant au système CRM. L’expérience client s’améliorera et sera coordonnée à travers les processus de vente, de production et de livraison, offrant à vos clients une expérience continue avec votre entreprise.
Certaines fonctionnalités que vous pouvez vous attendre à avoir avec un CRM :
- Gestion des contacts – Les CRM organisent vos contacts par nom, organisation, rôle et un certain nombre de critères explicites et implicites. La plupart des plates-formes vous permettent d’importer des contacts via différents formats de fichier ou via la synchronisation de courrier électronique. Les outils de gestion des contacts incluent des modifications de masse, des balises et des champs personnalisés, la possibilité de transformer des contacts en « leads » et des outils de création de rapports basés sur des données associées.
- Gestion des tâches – Les CRM organisent des tâches pour plusieurs utilisateurs, permettant ainsi la création et l’attribution de tâches au sein d’une équipe, des notifications pour les tâches à venir ou terminées et des mises à jour automatiques des tâches configurées pour certaines entrées. Certaines plates-formes permettent l’intégration de calendriers aux utilisateurs qui associent des tâches à des événements. Cette fonction est particulièrement utile pour rester au sommet de votre équipe de vente et l’aider à gérer sa charge de travail.
- Gestion des « Leads » – À l’instar de la gestion des contacts, les outils de gestion des « leads » permettent aux utilisateurs de la gestion de la clientèle d’organiser et de suivre leurs « leads » avec des outils de qualification, de notation, de segmentation et de notifications spécifiques.
- Notifications – De nombreux CRM permettent des alertes en temps réel basées sur une variété tâches personnalisables, y compris des e-mails ou des appels, des tâches ou des événements à venir, de nouvelles opportunités ou des prospects, une mise à jour d’activité de transaction, etc. Selon la plate-forme, les notifications peuvent être envoyées par courrier électronique, SMS, mises à jour de bureau ou autres.
- Pipelines de vente – Les CRM de vente permettent aux utilisateurs de créer et de suivre des offres dans un pipeline de vente. La gestion simplifiée du pipeline vous permettra de rester au courant des offres et des clients potentiels et de les entretenir.
- Gestion des tickets – Les CRM peuvent également vous aider à gérer les demandes des clients ou les tickets de service en conservant toutes les informations relatives à vos clients au même endroit. Cela facilitera pour le personnel d’accueil le traitement des appels ou des courriels des clients.
- Rapports – Votre système de gestion de la relation client vous fournira des fonctions de rapport de base pour maîtriser vos clients, votre force de vente et votre pipeline de ventes. Voyez où vous êtes rentable et où vous pouvez vous améliorer grâce à des tableaux de bord et des indicateurs de performance personnalisables.
Un dernier mot sur les CRM et les ERP
Un CRM entièrement intégré à votre ERP vous aidera à coordonner votre équipe de vente avec un système de gestion de pipeline simplifié et permettra à votre équipe de vente de suivre les « leads » et les opportunités depuis leur ordinateur de bureau ou leur mobile. Vous serez en mesure de mieux gérer les communications avec les clients et l’expérience globale des clients, en créant de meilleures relations. Un bon CRM entraînera une augmentation des profits, car il vous aidera à attirer plus de clients et à enrayer les fuites en tant qu’entonnoir des ventes, tout en maintenant la satisfaction de vos clients actuels, ce qui leur permettra de répéter leurs commandes et d’en passer des plus grosses. Des clients heureux, une vie heureuse, n’est-ce pas ce que dit le dicton?
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